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面对冲突双方,怎样当好一个调解员?

2019-02-28 11:25:17

       从管理学角度讲,冲突是一种过程,即当对方感觉到另一方对自己关心的事情产生了不利影响或将要产生不利影响时,这种过程就开始了。它描述了从相互作用变成相互冲突时所进行的各种活动,包括目标不一致、对事实解释存在分歧以及对行为预期不一致等。

       只要有人的地方就会有矛盾冲突存在。所以每个人在日常工作环境中也不得不经常面对各种冲突。正因如此,作为一个成功的管理人员,必须能够敏锐地认知冲突,并能以高效和公正的方法去处理。冲突管理的过程就是要减少冲突中的负面影响,提升正面的结果。本文和大家讨论的是如何通过学习最新的冲突管理概念和工具去加强企业团队的学习,合作和成效。
       当员工之间出现矛盾、冲突时,身为领导的您该如何去化解冲突?或者是事先将冲突避免。您是否遵循了一些方法和技巧,请您对照下表进行自查。
       1. 千万不要把冲突的主题与它的原因混淆
       2. 不要因为时间紧就放弃对现实状况的确切了解
       3. 不要一边倒
       4. 不要讽刺
       5. 不要小看事情的重要性
       6. 千万不要忽视好感和反感的影响作用
       7. 不要否认您自己的感受和事情对您的影响
       8. 不要过于仓促地解决问题也不要惜于让步
       9. 不要不合时宜要求和谐
       10. 不要把冲突看作一种不幸,而要看作一次机会
       11. 千万不要让一方丢脸
       12. 不要回避给员工规定明确业绩目标
       13. 处理问题的明确规则必不可缺
       14. 不要随波逐流,要有自己的观点
       15. 不要隐藏错误,要公开地处理问题
       16. 不要试图避免冲突,而要努力解决冲突
       17. 不要轻视别人,而将自己的威信当儿戏
       18. 不要偏袒某一方
       19. 不要过于追求快速的解决方案,而忽视了事情解决之后的跟进情况


       学会倾听,要保持开放的心态和行为,将情绪管理技巧用在不同的冲突处境,先化解冲突双方的情绪。然后为冲突双方提出一个新的高层次的共同目标,这个目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。总之,是要采用各种干预手段改变冲突的水平和形式,以最大限度地发挥其益处而抑制其害处。
处理冲突的五个程序
       1、处理情绪化行为
       不同的情绪有不同的处理方法,首先要了解冲突双方的情绪来源,想办法把员工消极的情绪状态调整为积极的情绪状态,创造互信的气氛,缓和冲突场面。
       2、描述现状
       有效的沟通对冲突管理是至关重要的,不要一味的凭自己判断来解决冲突,需要双方分别描述事情或者冲突经过,以便全面了解。 
       3、分析过程和成因
       了解详情后,最大程度地利用已知信息,与冲突双方心平气和地来分析整个过程,找到争论的问题及其焦点,找到可能的利益和行为主体及其在事件中的地位及相互关系。
       4、探寻可能解决方案
       调解时引导双方寻找解决之道,不宜主动提出解决的方案。 
       5、筛选评估确定最终方案
       可以让双方相互寻找共同点,建立冲突中的"桥梁",制定出多个解决方案,根据冲突双方的共同利益点,评估出能双赢的方案,最后供对方确认;最终的调节方案需要双方达成一致。
用制度杜绝冲突
       为避免日后再发生类似的冲突和矛盾,管理者应不断在总结中建立相关机制和制度,通过制度来约束、规范员工行为,减少或避免不必要的员工冲突。