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给受委屈的员工颁发“委屈奖”

2019-11-19 10:17:38

       重庆火锅品牌“秦妈”的致胜秘诀有很多,其中最少不了的就是“服务至上”这四个字。而在“服务至上”的背后,秦妈火锅少不了一个奖项的支撑,那就是秦妈集团董事长秦远红设立的“委屈奖”。
       有一次,秦远红巡店,正好看到一个服务员小常遭受顾客的刁难,委屈地哭了。刚好进店的秦远红看到后走上前,先平息顾客的怒火。然后,她把小常拉到一旁。
       秦远红对小常说:店里一些菜品的特性顾客因为不了解,所以容易造成误解,这个时候,我们能做的,就是耐心解释。
       小常哭着说:“我有想解释,但顾客还没等我解释就……”
       秦远红说:“那名顾客也是一时怒火,所以希望你别太在意。”
       听完秦远红的这几句话,小常心里好受多了。待情绪稳定之后,她主动来到顾客面前,和他解释。顾客听完觉得挺不好意思,忙给小常道歉。
       一场风波就那样平息了。离开店时,秦远红和店长耳语了几句。当天下班,小常就受到表彰,得到了秦妈集团颁发的“委屈奖”。
       作为秦妈的“妈”,秦远红历来主张不跟顾客说“不”,以包容的心态去处理问题。但她觉得:
       员工要是站在顾客的角度去经营,就必然得受委屈。所以,她专门设立了委屈奖,用这种方式去表达秦妈集团对受委屈员工的嘉奖。
       温暖地包容顾客,自己却扛上所有委屈。正是秦远红带领员工在服务上的真挚付出,汇聚成了秦妈品牌的巨大吸引力。
(张珠容 摘自《智富时代》 张心涛 推荐)