客服热线:400-898-0108

面对冲突双方,怎样当好一个调解员?

2019-07-24

       从管理学角度讲,冲突是一种过程,即当对方感觉到另一方对自己关心的事情产生了不利影响或将要产生不利影响时,这种过程就开始了。它描述了从相互作用变成相互冲突时所进行的各种活动,包括目标不一致、对事实解释存在分歧以及对行为预期不一致等。
       只要有人的地方就会有矛盾冲突存在。所以每个人在日常工作环境中也不得不经常面对各种冲突。正因如此,作为一个成功的管理人员,必须能够敏锐地认知冲突,并能以高效和公正的方法去处理。冲突管理的过程就是要减少冲突中的负面影响,提升正面的结果。本文和大家讨论的是如何通过学习最新的冲突管理概念和工具去加强企业团队的学习,合作和成效。
       当员工之间出现矛盾、冲突时,身为领导的您该如何去化解冲突?或者是事先将冲突避免。您是否遵循了一些方法和技巧,请您对照下表进行自查。
       1.千万不要把冲突的主题与它的原因混淆;
       2.不要因为时间紧就放弃对现实状况的确切了解;
       3.不要一边倒!
       4.不要讽刺!
       5.不要小看事情的重要性!
       6.千万不要忽视好感和反感的影响作用!
       7.不要否认您自己的感受和事情对您的影响;
       8.不要过于仓促地解决问题也不要惜于让步;
       9.不要不合时宜要求和谐!
       10.不要把冲突看作一种不幸,而要看作一次机会;
       11.千万不要让一方丢脸!
       12.不要回避给员工规定明确业绩目标;
       13.处理问题的明确规则必不可缺!
       14.不要随波逐流,要有自己的观点!
       15.不要隐藏错误,要公开地处理问题!
       16.不要试图避免冲突,而要努力解决冲突!
       17.不要轻视别人,而将自己的威信当儿戏!
       18.不要偏袒某一方!
       19.不要过于追求快速的解决方案,而忽视了事情解决之后的跟进情况。
       学会倾听,要保持开放的心态和行为,将情绪管理技巧用在不同的冲突处境,先化解冲突方法的情绪。然后为冲突双方提出一个新的高层次的共同目标,这个目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。总之,是要采用各种干预手段改变冲突的水平和形式,以最大限度地发挥其益处而抑制其害处。
处理冲突的五个程序
       1、处理情绪化行为
       不同的情绪有不同的处理方法,首先要了解冲突双方的情绪来源,想办法把员工消极的情绪状态调整为积极的情绪状态,创造互信的气氛,缓和冲突场面。
       2、描述现状
       有效的沟通对冲突管理是至关重要的,不要一味的凭自己判断来解决冲突,需要双方分别描述事情或者冲突经过,以便全面了解。 
       3、分析过程和成因
       了解详情后,最大程度地利用已知信息,与冲突双方心平气和地来分析整个过程,找到争论的问题及其焦点,找到可能的利益和行为主体及其在事件中的地位及相互关系。
       4、探寻可能解决方案
       调解时引导双方寻找解决之道,不宜主动提出解决的方案。 
       5、筛选评估确定最终方案
       可以让双方相互寻找共同点,建立冲突中的“桥梁”,制定出多个解决方案,根据冲突双方的共同利益点,评估出能双赢的方案,最后供对方确认;最终的调节方案需要双方达成一致。
用制度杜绝冲突
       为避免日后再发生类似的冲突和矛盾,管理者应不断在总结中建立相关机制和制度,通过制度来约束、规范员工行为,减少或避免不必要的员工冲突。

>>点击进入《冲突管理》课程
相关文章
  • 2019-10-09

    专访—国家二级心理咨询师 闫茉华

    “了解别人很容易,了解自己却很难”。确实,就像我们每个人都有两只眼睛,看别人很清楚,却看不到自己。

  • 2019-09-17

    职场中的沟通,你的感觉如何?

    如何提高沟通能力和沟通效果,改善人际关系? 如何更有效地解决问题和冲突? 如何更好地完成企业内部及外部的沟通与协调工作?

  • 2019-09-17

    如何从复杂问题中找到关键点、发现问题根源并有效解决?

    如何从复杂问题中找到关键点、发现问题根源并有效解决? 如何才能够在最短的时间内提高问题分析与解决的能力? 行动学习的方式是最佳策略之一!

  • 2019-07-24

    面对冲突双方,怎样当好一个调解员?

    从管理学角度讲,冲突是一种过程,即当对方感觉到另一方对自己关心的事情产生了不利影响或将要产生不利影响时,这种过程就开始了。它描述了从相互作用变成相互冲突时所进行的各种活动,包括目标不一致、对事实解释存在分歧以及对行为预期不一致等。

热门课程

  • 好领导用人秘笈

    本课程从直线经理需要掌握的人力资源 8 项技能切 ,帮助直线经理充分调动员工积极性,激发员工潜能, 实现高效的团队运作。一个好领导一定也是一个“人力资源专家”。

  • 迈向卓越-新经理实战管理技能必修

    企业因为发展需要,常常会提拔公司业务骨干到管 理岗位上,可大部分骨干并不具备担任管理岗位的技能。 本课程的目标是让新任经理学习和掌握最核心的管理技能,帮助他们快速实现从“骨干员工”到“优秀经理”的 角色转变,承担起管理职责,为公司创造最大业绩。

  • 工分制管理方案班

    如何建立一套机制,帮助企业留住核心人才?
     如何建立一套系统,实现企业自动自发运转? 
    如何调动企业员工积极性?让员工像老板一样工作? 
    如何建立工作标准,规范管理,向管理系统要更高效益?
    在方案班中,顾问将逐项,帮您建立起“工分制”的 实施方案,制度,工具和流程。

  • 销售读心术-绝对成交8步法

    客户拜访前,如何做系统的思维准备,提前预知客户心理?
    客户“潜台词”一大堆,你能掌握客户的购买心理的变化吗?
    客户沟通“卡壳”,如何理解客户语言从而与客户进行建设性沟通?
    与专家型、老板型等“难搞定”客户过招,如何识别捕获稍纵即逝的成交信号,快速成交?
    面对客户“真假难辨”的异议点,究竟如何把握客户意图和潜台词,化客户拒点为卖点?
    …… 
      我们的课程给你答案。

  • 企业关键人才经营

    企业招到了优秀的人才,人才要价太高又用不起; 
    好不容易培养出来的人才,翅膀长硬了,就飞走了; 
    有的员工平时让人觉得忠诚,却突然做出不忠的事。 
    关键人才是企业最重要的资源,如何通过关键人才经营、激活人才,是管理者的重要任务。

  • 精益管理实战系统

    “精益管理”源自丰田生产方式(TPS),它是一种以最大限度地减少企业生产所占用的资源和降低企业管理、 运营成本为主要目标的管理方式。
    本课程帮助管理者理清精益的本质,认知精益的内涵,掌握精益的做法,建立精益的管理,导入精益的文化,从理念的高度,系统的结构来解析精益管理。
    本课程旨在从企业全局高度来帮助中基层提升管理整体的效能,优化企业的绩效,成本,交期和质量,实现管理效能的跨越。本课程为实战性的落地改善方法论,学完马上就可以回去搭建属于本公司的精益管理系统, 半年内即可提升全公司的系统系统性管理效率,并且确立自己的公司企业管理文化。